Как и куда пожаловаться на Почту России?

Каждому человеку приходится по разным причинам пользоваться услугами Почты России. Здесь люди оплачивают квитанции, получают посылки или отправляют почту. Но иногда гражданам проходится сталкиваться с некачественным обслуживанием, хамским отношением работников или другими проблемами.

Поэтому возникает необходимость в составлении жалобы, которую можно направить руководству организаций или представителям государственных надзорных органов.

Причины составления жалобы

Существует много оснований, по которым люди предпочитают составлять претензии относительно деятельности отделений Почты России. Обычно жалобы формируются по следующим причинам:

  • медленная работа конкретного подразделение, за счет чего нарушаются сроки переводов средств или доставки почтовых отправлений;
  • хамское отношение со стороны работников;
  • утеря посылок или писем;
  • отказ в оказании услуг, входящих в должностные обязанности сотрудников;
  • выдача открытых посылок или писем;
  • повреждение груза работниками почты.

Работа всех отделений Почты России регулируется положениями ФЗ №176.

Законодательное регулирование

Сведения о правилах ведения деятельности подразделениями Почты России закреплены в некоторых нормативных актах. К ним относится ФЗ №126, ФЗ №176, Приказ Минкомсвязи №234, а также ФЗ №2300-1 и Распоряжение Правительства №16-р.

На основании этих актов у организации имеются определенные обязательства, при невыполнении которых граждане могут подавать жалобу. Если у клиента возникают недовольства, то он может составить обращение, которое рассматривается в строго установленные сроки. Если претензия отклонена или отсутствует ответ, то можно подать обращение в государственные инстанции или начать судебное разбирательство.

Разновидности претензий

Существует несколько видов жалоб, которые могут составляться на работников Почты России или непосредственно на деятельность организации. Обычно такие обращения связаны с ненадлежащим исполнением услуг.

Иногда работники подразделений отказываются оказывать консультационные услуги, а также открыто хамят клиентам.

По доставке

На основании п. 132 Правил, которые утверждены ПП№1239, представители почты несут ответственность за все почтовые отправления и посылки. Поэтому подаются жалобы по следующим существенным нарушениям:

  • утрата почтового отправления, которая может быть полной или частичной;
  • выдача открытых посылок, в которых не достает вложений;
  • нарушение сроков доставки;
  • иные нарушения, предусмотренные Правилами.

В результате таких ситуаций клиент несет убытки, которые должны возмещаться организацией на основании объявленной ценности или суммы перевода. Если нарушаются сроки доставки, то гражданин может рассчитывать на компенсацию, которая составляет 3% от стоимости услуги, причем взимается плата за каждый день просрочки.

На сотрудников

Между клиентами и сотрудниками подразделений Почты часто возникают конфликты. Нередко представители организации хамят, безосновательно отказываются оказывать услуги или совершают другие противоправные действия. Это становится основанием для составления жалобы. Предварительно рекомендуется изучить положения внутрикорпоративного Кодекса организации. К основным видам нарушений относится:

  • отказ от добросовестного исполнения обязательств;
  • разглашение личной информации клиента;
  • отказ от консультации или решения проблемы человека;
  • хамское отношение;
  • выполнение должностных обязанностей в состоянии опьянения;
  • низкое качество оказываемых услуг.

Жалоба подается руководству отделения, причем в ней указываются все выявленные нарушения, а также ФИО нарушителя, представленного работником организации.

По обслуживанию

Во время использования услуг Почты России часто гражданам приходится нести финансовые потери. Это связано с порчей или утерей посылок или писем. Такие действия со стороны организации квалифицируются как некачественное обслуживание. В жалобе можно требовать не только привлечения нарушителей к ответственности, но и возмещения убыток. Стандартно формируется претензия на следующие нарушения:

  • нарушение графика, в течение которого должны работать подразделения;
  • отказ от предоставления клиенту справочной информации;
  • неправомерное завышение стоимости услуг;
  • нежелание работника передавать сведения о сроках доставки письма или посылки;
  • неправомерный отказ от оказания разных услуг, представленных оплатой квитанций или отправкой посылок;
  • отказ в выдаче отправления или предоставления сведений о правилах оказания услуг.

Почта России предлагает своим клиентам уникальную платную услугу, которая заключается в получении посылки на дом, но работники организаций часто незаконно отказываются ее оказывать.

Правила подачи претензии

Существует несколько способов, с помощью которых граждане могут передавать претензию, в которой приводятся нарушения со стороны работников Почты. Поэтому выбирается один из вариантов:

  • назначение личной встречи с руководством подразделения;
  • передача заявления на имя директора отделения, причем его можно принести лично или отправить почтой;
  • составление электронного обращения на сайте организации: client@russianpost.ru;
  • получение консультации по телефону горячей линии Почты России: 8-800-2005-888.

Если жалоба, составленная на имя руководителя организации, не дает нужных результатов, то можно подать обращения в государственные надзорные органы. Рассмотрением таких вопросов занимается прокуратура, Роспотребнадзор, Минкомсвязь и суд.

Электронное обращение

Многие граждане предпочитают пользоваться только электронными формами заявлений при подаче жалоб на работников Почты России. Для этого нужно открыть сайт организации и выбрать раздел, называющийся «Общественная приемная». Далее выполняются последовательные действия:

  • указывается ФИО заявителя;
  • вводится его электронный адрес;
  • выбирается получатель жалобы, представленный генеральным директором организации или руководителем конкретного подразделения;
  • указывается тема обращения, причем желательно выбирать пункт, касающийся качества оказываемых услуг;
  • составляется непосредственный текст обращения, но его размер не должен превышать 4 тыс. знаков;
  • желательно пользоваться структурированным текстом, который делится на предложения и не содержит оскорблений или нецензурных выражений;
  • указывается конкретное нарушение, допущенное работниками отделения Почты;
  • если гражданин рассчитывает на получение компенсации, то прикладывается документация, подтверждающая понесенные расходы, причем размер вложения не может превышать 5 Мб.

Рассматриваются исключительно персонифицированные жалобы, поэтому анонимные обращения остаются без ответа.

Грамотно сформированную претензию можно направить по электронной почте организации. Такое заявление рассматриваете в течение максимально 30 дней, после чего на почту заявителя присылается ответ. Если заявление игнорируется или гражданина не устраивает ответ, то он может воспользоваться помощью надзорных органов.

Письменная форма

Кроме электронного обращения можно подавать стандартное письменное заявление. Оно передается лично при посещении отделения почты или отправляется письмом. С помощью такой претензии обеспечивается досудебное разрешение конфликтной ситуации. В ней можно указать не только на нарушения, допущенные сотрудниками организации, но и затребовать компенсацию.

К правилам составления претензии в письменном виде относится:

  • формируется документация в течение полугода после выявления нарушения;
  • можно принести документ в отделение почты, где было обнаружено нарушение, а также можно обратиться непосредственно к руководству организации;
  • в текст включаются данные о нарушителе и составителе, а также описывается конкретная конфликтная ситуация;
  • приводятся обстоятельства, при которых работники Почты отказались исполнять прямые обязанности;
  • указывается размер убытков, которые понес заявитель, поэтому требует выплаты компенсации;
  • оставляются ссылки на нормативные акты, которые подтверждают, что нарушены права клиента.

Составляется заявление в двух экземплярах, поскольку одна документация передается для рассмотрения работнику отделения, а на втором специалист ставит отметку о принятии, причем она содержит и дату передачи претензии.

Куда пожаловаться на Почту России?

Если руководство организации не реагирует на официальные претензии или отказывает возмещать убытки, то можно написать заявления в надзорные государственные органы. Это позволит привлечь нарушителей к ответственности. Обычно граждане предпочитают жаловаться в следующие инстанции:

  • в бюро жалоб Почты РФ, которое рассматривает все обращения независимо от региона проживания заявителя;
  • прокуратура разбирает все дела, касающиеся нарушения прав гражданина;
  • подача искового заявления, с помощью которого запрашивается возмещение убытков и моральная компенсация;
  • направление официального обращения в контролирующие органы, к которым относится Роспотребнадзор или Роскомнадзор.

Рекомендуются перед подачей иска в суд внести запись в книгу жалоб и предложений отделения, а также сфотографировать ответ, так как такие доказательства позволяют подтвердить, что гражданин пытался решить конфликт досудебными способами.

Бюро жалоб

Почта России несет ответственность перед гражданами за исполнение своих обязательств. Руководство пытается регулярно улучшить качество услуг, для чего открыто специальное бюро жалоб. Здесь принимаются все заявления, которые касаются нарушения прав клиентов. Подать заявку можно разными способами:

  • на официальном сайте бюро;
  • с использованием помощи онлайн-консультанта на сайте;
  • через мобильное приложение Почты России;
  • с помощью звонка по горячей линии;
  • отправка электронного письма по адресу client@russianpost.ru.

Такие обращения рассматриваются в период от 5 дней до 3-х месяцев, причем конкретный срок зависит от причины составления обращения. Нередко проводятся внутренние расследования и внеплановые проверки. В ответе всегда указывается, какие меры наказания применены к нарушителю.

Телефон горячей линии

Пожаловаться на работу какого-либо специалиста или всего отделения можно даже по телефону. Такие действия позволяют руководству организации оперативно отреагировать на нарушение. Желательно звонить непосредственно после выявления каких-либо проблем.

Для общения с представителем организации используется телефон горячей линии: 8-800-2005-888. Здесь можно задать любой интересующий вопрос о работе Почты России, а также рассказать о проблемах, возникающих во время использования услуг учреждения. Обычно граждане звонят по этому телефону в следующих ситуациях:

  • получение консультации относительно графика работы отделения;
  • оповещение представителей Почты о наличии очереди, состоящей из большого количества клиентов;
  • утонение информации о том, где находится письмо или посылка;
  • получение данных о денежных переводах;
  • оповещение работников организации о хамском отношении со стороны конкретного сотрудника отделения.

За такие звонки не взимается плата.

Роспотребнадзор

Так как отделения Почты России оказывают услуги населению, то регулированием их деятельности занимается Роспотребнадзор. Можно подать как письменное, так и электронное обращение. В последнем случае выполняются действия:

  • открывается сайт Роспотребнадзора;
  • выбирается раздел, предназначенный для граждан;
  • нажимается ссылка «Обращения»;
  • процесс составления жалобы может выполняться с регистрацией в системе ЕСИА или без этой процедуры;
  • первоначально гражданин знакомится с правилами подачи обращения, а далее открывается форма, которую нужно правильно заполнить;
  • после составления текста прикладываются документы, которые выступают подтверждением слов гражданина.

На основании такого обращения представители Роспотребнадзора проводят проверку, а если обнаруживаются нарушения со стороны Почты, то виновники привлекаются к ответственности.

Роскомнадзор

Заявление в данную службу составляется, если утеряно или испорчено почтовое отправление. Подать жалобу можно на сайте службы, а также заявление легко отправляется по электронному адресу.

На основании такого обращения проводятся проверки, а также принудительно взыскивается сумма, необходимая для покрытия убытков гражданина.

Прокуратура

При нарушении прав граждан можно направить жалобу на конкретное отделение Почты России в прокуратуру. Обычно этот метод выбирается, если другие надзорные органы не смогли привлечь виновника к ответственности.

Целесообразно пользоваться электронным обращением, для чего надо грамотно выбрать регион проживания. Для ускорения проверки рекомендуется прикладывать к жалобе документы, подтверждающие правоту заявителя.

Минкомсвязи

Для составления жалобы можно пользоваться двумя способами:

  • заполнение электронной формы на сайте http://minsvyaz.ru/ru/appeals/form/;
  • направление письма с бумажным заявлением по адресу 125375, г. Москва, ул. Тверская, д. 7.

Во время составления текста жалобы указывается электронный адрес заявителя, на который будет прислан ответ.

Обращение в суд

Если гражданин желает получить материальную и моральную компенсацию, то придется инициировать судебное разбирательство. Для этого нужно грамотно составить иск, а также подготовить доказательства своей правоты. Придется подтвердить, что гражданин из-за нарушений сотрудников почты понес определенные убытки, которые желает возместить.

Дополнительно передаются суду досудебные претензии, которые подтверждают, что гражданин пытался решить вопрос мирным способом.

Как составляется жалоба?

Ее можно сформировать в электронной или письменной форме. Желательно пользоваться образцами, хотя допускается применение свободной формы. Особенно много внимания уделяется конкретному нарушению, совершенному работником Почты России.

Запрещено включать в текст оскорбления, нецензурные выражения или необоснованные требования. Желательно пользоваться короткими и понятными предложениями.

Образец жалобы

В текст заявления включаются следующие данные:

  • наименование и реквизиты отделения почты, куда направляется обращение;
  • точное описание возникшей ситуации, при которой нарушены права гражданина;
  • требования заявителя;
  • личные сведения о составителе, представленные его ФИО и адресом проживания;
  • дата формирования и подпись гражданина.

Скачать образец жалобы на Почту России.doc

Дополнительно включаются сведения о том, что если руководство организации проигнорирует данное обращение, то человек будет обращаться в надзорные органы.

Сроки ответа

Стандартно жалобы рассматриваются в период от 5 до 30 дней. Если составляется претензия, касающаяся международных отправлений, то срок может затянуться до трех месяцев.

Если обращаются граждане в Роскомнадзор, Роспотребнадзор или иные инстанции, то ответ будет получен в течение 30 дней.

Выплачивается ли компенсация?

Если гражданин понес убытки из-за нарушения сроков или целостности посылки, то он может рассчитывать на компенсацию. Ее размер указывается в претензии, а также прикладываются документы, подтверждающие данную сумму.

Если добровольно руководство организации отказывается возмещать убытки, то приходится подавать иск в суд. Здесь можно дополнительно запросить моральную компенсацию, которая рассчитывается индивидуально для каждого истца.

Заключение

Жалоба на Почту России может составляться по разным основаниям. Она формируется в письменном или электронном виде. Если руководство организации не желает решать возникшую проблему, то подается обращение в Роспотребнадзор, Роскомнадзор и другие надзорные органы.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: