Куда и как пожаловаться на магазин по закону?

Часто люди, покупающие товар в магазине, остаются недовольны им, его качеством. Они могут смириться со такой бессмысленной тратой денег или написать жалобу на магазин. Но часто пользователи в такой жизненной ситуации впадают в настоящий ступор, т.к. они не знают о том, как заполнять данный документ.

О том, как это сделать, расскажем далее.

Права покупателя

Права и обязанности покупателя описаны в ГК РФ или «Законе о защите прав потребителей».

Именно в этих нормативных актах говорится о том, что он:

  1. Случайно испортивший в магазине товар не обязан за него платить.
  2. При входе в магазин может не сдавать свои личные вещи.
  3. Может купить товар даже в том случае, если у продавца нет сдачи.
  4. Должен покупать товар только в безопасных для себя условиях. Такие условия не должны угрожать жизни человека, его здоровью, имуществу, окружающей среде.
  5. Может вернуть товар в торговую точку даже при потере чека.
  6. Купивший в торговой точке товар, попробовавший его и отравившийся им, вправе вернуть данный товар обратно в торговую точку. Причем продавец обязан забрать товар, вернуть деньги клиенту даже в том случае, если он не сохранил чек. Многие продавцы отказываются возвращать клиенту деньги, но такие действия считаются незаконными.
  7. Обнаруживший в товаре недостаток вправе совершить несколько несложных действий.

Он может:

  • поменять его;
  • вернуть потраченные деньги;
  • потребовать продавца устранить данный недостаток;
  • потребовать у продавца скидку за покупку некачественного товара;
  • потребовать продавца возместить ему убытки.

Помните: если продавец нарушает одно из вышеописанных правил, то покупатель вправе оформить на него жалобу.

Причем чаще всего граждане жалуются на то, что охрана магазина стала досматривать личные вещи клиента. По закону такие действия они совершать не вправе. Их могут выполнять только сотрудники полиции.

В целом, взаимоотношения между продавцом и покупателем регламентируются следующими нормативными актами.

Это:

  • ФЗ «О защите прав потребителей» № 2300-1, созданный 07 февраля 1992 года и редактированный 03 июля 2016 года.
  • ГК РФ №14-ФЗ, созданный 26 января 1996 года №14-ФЗ, редактированный 28 марта 2017 года.
  • ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ, созданный 02 мая 2006 года № 59-ФЗ.
  • ФЗ «О прокуратуре РФ», созданный 17 января 1992 года №2202-1-ФЗ.
  • ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», созданный 09 февраля 2009 года №8-ФЗ, редактированный 09 марта 2016 года.

Основания для подачи жалобы

Пожаловаться на магазин человек может по разным причинам.

Это происходит в том случае, если:

  • ему нахамили в магазине при обслуживании;
  • сотрудник, продававший товар, уклонялся от выполнения своих обязанностей;
  • его во время покупки обвесили, обсчитали;
  • ему во время покупки товара не сообщили важных сведений о нем;
  • продавцы во время возврата покупателем товара делали все возможное для того, чтобы его не принимать;
  • цена на купленный товар на ценнике была одной, а продали его по иной цене;
  • продавцы в магазине выставили товар с истекшим сроком годности;
  • в магазине были нарушены сроки выставления и хранения товаров.

Помните: если покупатель видит то, что его права нарушаются, то ему не стоит молчать или кричать прямо в магазине. Ему нужно оформить претензию на данный магазин, отдать ее сотрудникам вышестоящей организации.

Куда пожаловаться

Отправить оформленную претензию покупатель может в ту инстанцию, которую он сам пожелает.

Ее можно отправить в:

  • Магазин.
  • Роспотребнадзор.
  • Антимонопольную службу – ФАС.
  • МВД.
  • Прокуратуру.
  • Суд.

Рассмотрим способы подачи жалоб во все вышеописанные инстанции более подробно.

Руководство магазина

Оформленную жалобу первоначально покупатель может отдать администрации магазине.

При этом он может:

  1. Лично отдать оформленную претензию в клиентский отдел магазина.
  2. Лично посетить директора магазина, отдать свою претензию ему.
  3. Оставить свою запись в книге жалоб и предложений.

«Книга жалоб и предложений» — это документ, с помощью которого покупатель может связаться с администрацией магазина. Она размещается в месте, доступном для любого покупателя, и предоставляется ему по первому требованию. При этом администрация магазина должна создать все условия для того, чтобы покупатель мог сделать запись в данной книге, т.е. они должны дать покупателю ручку и выделить место. Если администрация магазина не предоставляет покупателю книгу, то их действия считаются незаконными.

В книгу предложений жалобу покупатель оформляет так.

В ней он должен указать:

  • свои персональные сведения;
  • мобильный телефон;
  • сложившуюся ситуацию;
  • ФИО сотрудника магазина, виноватого в сложившейся ситуации, или иные сведения, по которым администрация магазина сможет найти виновного сотрудника.

Например, покупатель может указать время работы, название отдела, дату посещения им магазина. Помните: при оформлении претензии покупателю не нужно показывать работникам магазина свой паспорт, иной документ, удостоверяющий личность владельца.

Также покупатель может оформить жалобу и:

  • Отправить ее на сайт, принадлежащий данному магазину.
  • Отправить ее по электронной или обычной почте руководителю магазина. Также оформленную жалобу покупатель может сам лично отдать руководителю магазина.
  • Связаться с операторами по телефону горячей линии. Телефон обычно указывают на сайте, принадлежащем данной торговой точке.
  • Оставить ее в группе данного магазина, находящейся в социальных сетях.

Помните: в течение 5 дней администрация магазина должна отреагировать на жалобу клиента. Свое решение они также должны внести в книгу жалоб и предложений.

Роспотребнадзор

Если администрация магазина не отреагировала на жалобу клиента, то он вправе оформить жалобу на магазин и подать ее в Роспотребнадзор.

При этом покупатель может:

  • Лично посетить офис данной организации. График приема граждан находится на сайте: https://www.rospotrebnadzor.ru/.
  • Позвонить операторам по телефону: 8 800 100 00 04.

Управление по борьбе с экономическими преступлениями

Если в магазине покупателем было выявлено правонарушение экономического характера, то свою жалобу он может оставить на сайте Министерства внутренних дел РФ, доступном по ссылке: https://мвд.рф/request_main. Причем на данном сайте можно узнать адрес ближайшего отделения, ознакомиться с графиком приема граждан.

ФАС

Если же магазин буквально закидал покупателя рекламой или СПАМом, то ему стоит отправить свою жалобу в ФАС.

При этом покупателю нужно:

  1. Пройти по ссылке: https://fas.gov.ru/.
  2. Справа найти вкладку «Написать в ФАС», кликнуть на нее.
  3. Пролистнуть страницу до конца, найти вкладку «Написать письмо», кликнуть на нее.
  4. Правильно заполнить электронную форму, отправить ее работникам данного органа.

Прокуратура

Если покупатель столкнулся с мошенничеством, то ему стоит отправить оформленную жалобу в Прокуратуру. Обычно ее пишут в том случае, если продавцом были нарушены гражданские права покупателя.

Помните: жалобу в прокуратуру желательно оформлять на бумаге. При этом к ней нужно прикрепить ксерокопии личных документов покупателя, подтверждающие его правоту.

Суд

В данный государственный орган жалобу покупатель пишет лишь в том случае, если в иных государственных органах ему на жалобу дали отрицательный ответ или не дали его вообще. Помните: пошлину за такое письмо покупателю платить не требуется.

Жалобу он может отправить:

  1. Мировому судье. Но такая жалоба оформляется в том случае, если общая сумма исковых требований меньше 50 000 рублей.
  2. Судье общей юрисдикции. Такую жалобу можно отправить в том случае, если общая сумма исковых требований больше 50 000 рублей.

Помните: если покупатель сам не знает то, как правильно составить жалобу, то ему стоит нанять опытного юриста. Он поможет грамотно составить заявку, соберет пакет документов.

Обычно в этот пакет входит:

  • Паспорт истца.
  • Досудебная претензия, оформленная на магазин.
  • Чек, квитанция, иной документ, подтверждающий правоту покупателя.
  • Заключение экспертизы.

Помните: иск судья рассматривает 5 дней. В течение 2-ух месяцев он должен вынести решение. Обычно судья встает на сторону покупателя.

Но важно, чтобы покупатель при составлении заявки учел следующие несложные правила:

  1. Заявка должна быть составлена грамотно, т.е. по всем правилам и нормам.
  2. Покупатель должен приложить к заявке доказательную базу. Без них заявка рассматриваться не будет.

Как оформить жалобу

Если покупатель все-таки решил составить жалобу на магазин, то он должен помнить о том, что заявление должно быть оформлено грамотно. Специальной формы для ее составления нет, но придерживаться определенных правил нужно.

Обязательно в заявке указывают:

  • Адресата.
  • Название магазина, где было совершено преступление.
  • Заявителя. Также в заявление вносят его паспортные данные, мобильный телефон.
  • Предмет заявления.
  • Дату составления жалобы.

Обязательно в конце заявитель должен подписать свою жалобу. Жалобы без подписи рассматриваться сотрудниками вышестоящих организаций не будут.

Помните: в жалобе не должно быть бранных и жаргонных слов, нецензурных выражений, угроз, мата. Если такие слова есть в заявке, то она сотрудниками рассматриваться не будет.

В письме указывают:

  • суть жалобы;
  • обстоятельства, при которых произошли печальные события;
  • требования покупателя. К примеру, он может попросить провести проверку в магазине. И если проверка будет проведена и обстоятельства, изложенные в письме, будут правдивыми, то магазину придется заплатить штраф.

Образцы жалоб

Помните: в каждом конкретном случае покупателю требуется оформлять свою особую жалобу.

Образцы самых популярных жалоб будут представлены ниже.

  1. Жалоба на торговую точку, в которой очень громко играет музыка, которая мешает окружающим.

Причем такую жалобу можно оформить даже в том случае, если:

  • погрузочно-разгрузочные работы сотрудники проводят в ночное время;
  • вентиляционное и холодильное оборудование, установленное в магазине, работает слишком громко.
  1. Жалоба на торговую точку, в которой продают некачественные товары. Такую жалобу сотрудники Роспотребнадзора и иной организации рассмотрят обязательно.
  2. Жалоба на магазин, в котором клиентов обслуживают недолжным образом.

Образец жалобы на обсчет покупателя
Образец жалобы на некачественное обслуживание
Образец жалобы на шум из магазина
Образец жалобы на магазин в Роспотребнадзор
Образец жалобы на некачественный товар

Чаще всего покупатели оформляют такую жалобу в том случае, если сотрудник магазина продал ему некачественный товар, но во время покупки уверял покупателя в обратном. Помимо этого, такую жалобу может оформить покупатель, которого в магазине обсчитали.

Сроки рассмотрения

В ФЗ №59 ст.12 говорится о том, что жалобу, поданную клиентом, сотрудники вышестоящей организации обязаны рассмотреть за 30 дней. Данный срок рассмотрения жалоб начинается с момента ее регистрации.

Но обычно ответ на заявку приходит раньше. Жалобу, оставленную покупателем в «Книге жалоб и предложений», администрация магазина рассматривает 5 дней.

Что делать, если отказали в рассмотрении претензии

Часто бывает так, что покупатель оформил претензию, отправил ее сотрудникам вышестоящего органа, а они просто не стали ее рассматривать.

Это происходит в том случае, если бумага была оформлена покупателем:

  • но отправлена не в тот орган, который занимается данным вопросом;
  • неправильно. Также ее не будут рассматривать в том случае, если в своем письме покупатель ругается, использует ненормативную лексику, мат, угрожает магазину.

Подытожим: не всегда сотрудники вышестоящих организаций знают о том, как работают некоторые магазины. И главная задача покупателя состоит в том, чтобы указать им на ошибки магазинов, сделать их работу более качественной. Именно государственные органы созданы для того, чтобы помогать российским гражданам в сложных жизненных ситуациях. Также они защищают и права потребителей, помогают восстановить справедливость.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: